O2 Germany:
Mehr verkaufen durch effizientes Online-Training
O2 (Germany) GmbH & Co. OHG
seit Februar 2004
Was macht ein Online-Training vertriebsrelevant? Wenn Produktwissen clever mit Verkaufs-Know-how verknüpft wird: Das ist das Konzept der Online-Trainings in der Sales & Marketing Academy von O2.
Aufgabenstellung:
Entwicklung eines eLearning Angebots zur Schulung von Vertriebsmitarbeitern
Zielgruppen: Vertriebsmitarbeiter der O2 Shops und der Vertriebspartner von O2
Ausgangssituation:
O2 ist eine der jüngsten und gleichzeitig innovativsten Marken auf dem hart umkämpften deutschen Mobilfunkmarkt. Kurze Produktlebenszyklen, wechselwillige Kunden und immer neue Discountanbieter führen dazu, dass sich nur durchsetzt, wer zusätzlich zur Innovationskraft eine Maxime von Beginn an in den Mittelpunkt stellt: absolute Kundenorientierung.
Beratung und Service: Dafür steht der Mitarbeiter am Point of Sale als Botschafter der Marke jeden Tag aufs Neue. Er trifft dabei auf Kunden, die zwar einen langfristigen Anbieter suchen, aber ständig zahlreichen Aktionsangeboten ausgesetzt sind. Bedarfsermittlung, umfangreiches Produktwissen und Verkaufs-Know-how sind also die Basis für den Verkäufer, um den optimalen Tarif empfehlen zu können. Die zentrale, kostengünstige und effektive Verbreitung von Know-how ist deshalb die größte Herausforderung für O2 Germany. Nur so kann nachhaltig sichergestellt werden, dass jeder Mitarbeiter das Leistungsversprechen "O2 can do." jeden Tag
aufs Neue erfüllt.
Zielsetzung:
In einem webbasierten Trainingsangebot sollten Mitarbeiter und Vertreter nicht nur Tarife und Produkte von O2 kennen lernen, sondern ebenfalls die Fähigkeit erlernen, Kunden optimal zu beraten und individuelle Mobilfunklösungen auf Basis der ermittelten Kundenbedürfnisse zu empfehlen.
Dabei waren die Trainings so zu gestalten, dass vor allem bei unabhängigen Zielgruppen die intrinsische Motivation zur Nutzung des Online-Trainings gefördert wird.
Als Konsequenz sollte durch erhöhtes Produktwissen, gekoppelt mit umfangreichem Verkaufs-Know-how, die Beratungskompetenz der Mitarbeiter erhöht und letztendlich Kundenzufriedenheit und Umsatz gesteigert werden.
Lösung:
Konzeption und Implementierung der Sales & Marketing Academy von O2
Die Sales & Marketing Academy wurde 2003 in das Extranet von O2 integriert und bietet ein stetig wachsendes Angebot an Online-Trainings zu den Themen Produkt und Verkauf. Um effizient und schnell zu trainieren, werden den Nutzern die Inhalte in einer einfachen und übersichtlichen Struktur präsentiert.
Zudem verfügen die Online-Trainings von O2 über einen sehr hohen Interaktions- und Animationsgrad: Ausprobieren, Anklicken und stetige Wissensüberprüfung sind die Garanten für konstant hohe Nutzerzahlen. Die breite Akzeptanz wird ebenfalls aus den zahlreichen positiven Nutzer-Feedbacks deutlich.
Eine klare Unterteilung der Trainings in Produkt- und Verkaufs-Know-how bildet dabei die vertriebsorientierte Arbeitsweise des Verkäufers 1:1 ab: "Was soll ich verkaufen? Wem soll ich es verkaufen? Wie soll ich es verkaufen?" Deshalb werden die Nutzer in jedem Training mit Verkaufsargumenten für die jeweiligen Produkte versorgt. In umfassenden Wettbewerbsvergleichen werden die Vorteile der jeweiligen Produkte aufgezeigt und für den Fall eines Kundeneinwands entsprechende Argumente direkt mitgeliefert. In Übungen zur Einwandbehandlung werden ebenfalls Argumentationen zu typischen Kundeneinwänden trainiert. Zielgruppenanalysen, Erfragen des Telefonieverhaltens und Gesprächsführung zahlen ebenso auf das Ziel der vertriebsorientierten Mitarbeiterschulung ein.
Anhand von aufwändigen Animationen werden Prozesse wie etwa Installationen beschrieben und detailliert dargestellt. Übersichtliche Tabellen und Dokumente zum Herunterladen bieten die wichtigsten Informationen zu Produkten, Diensten und Tarifen von O2.
Am Ende eines jeden Online-Trainings wird das gelernte Wissen anhand eines Abschlusstests überprüft, der bei Bestehen eine Teilnahmebescheinigung für das entsprechende Online-Training generiert. Ein einheitliches Corporate Wording mit frischer, unkomplizierter, praxisbezogener und direkter Ansprache und die Umsetzung der Trainings im Corporate Design fördern ebenfalls die Identifikation mit der Marke O2.
Produktübergreifendes Training zur Motivation und Wissensvertiefung
Zur Förderung der intrinsischen Motivation wurden diverse Anwendungen zur konstanten Wissensabfrage entwickelt, die sich ebenso hoher Beliebtheit erfreuen, wie die Online-Trainings selber.
Eine dieser Maßnahmen ist der Know-how Check. Er dient primär der eigenständigen Wissensüberprüfung. Hier werden per Zufallsgenerator Fragen aus den verschiedenen Online-Trainings zusammengestellt. Basierend auf den falsch beantworteten Fragen wird den Nutzern ein individueller Trainingsplan zusammengestellt.
Fazit:
Die Sales & Marketing Academy von O2 – die maßgeschneiderte Lösung für die Vermittlung von Produkt- und Verkaufswissen
Die Sales & Marketing Academy von O2 bietet eine effiziente Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter am PoS. Sie ermöglicht eine kurzfristige Vermittlung neuer Inhalte an die Vertriebsmitarbeiter, so dass sie frühzeitig mit den relevanten Produktinformationen versorgt werden können. Gleichzeitig können die Nutzer selbst Produkt- und Verkaufswissen regelmäßig überprüfen.
Die breite Akzeptanz und konstant hohe Nutzerzahlen bestätigen die vertriebsorientierte Ausrichtung des Trainingsangebots.
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